Начните с одного маршрута заявки
Выберите один повторяющийся запрос: консультация, подбор услуги или расчёт. Опишите момент, когда обращение становится лидом, и минимальные данные для ответа. Обычно достаточно имени или никнейма, канала, интересующей услуги и удобного способа связи. Не собирайте лишние персональные данные «на всякий случай» и заранее укажите, какие обещания бот не должен давать без подтверждения менеджера.
Согласуйте поля и статусы сделки
Сделайте обязательными только поля, которые меняют следующий шаг. Пример статусов: новая заявка, уточнение, передано менеджеру, ожидает ответа, квалифицирована, закрыта или неактуальна. За каждым статусом закрепите владельца и действие. Если статус не меняется после события, это не автоматизация, а потерянная заявка. Проверяйте названия и доступность полей в текущей конфигурации SaleBot.
Разделите идентификацию и дедупликацию
Повторное сообщение клиента не всегда означает новую сделку. Определите ключ для поиска существующего контакта и правило, когда создавать новую сделку: например, только после нового предмета обращения или завершения прежнего цикла. Сверьте Telegram- и VK-идентификаторы, телефон при его добровольной передаче и источник заявки. Не объединяйте людей только по совпадению имени.
Передайте менеджеру контекст, а не только уведомление
При ручной передаче отправляйте краткую карточку: канал, запрос, собранные ответы, текущий статус и время ожидания. Дайте клиенту понятный способ попросить человека и остановите продающую цепочку на период работы менеджера. Пройдите сценарий ночью, при повторном обращении и после исправления ошибочного ответа — именно там чаще всего появляются дубли и несогласованные сообщения.
Проверьте оба канала отдельно
Даже общая логика может вести себя по-разному в Telegram и VK: отличаются подключение, доступные действия, формат кнопок и путь реального пользователя. Проведите одинаковый набор тестов из обычных клиентских аккаунтов: новая заявка, повторный запуск, отказ от ответа, просьба о менеджере и возврат к незавершённому диалогу. Администраторский просмотр не заменяет клиентский тест.
Измерьте качество пилота
Для первой недели зафиксируйте число новых заявок, долю заявок с заполненным минимальным набором данных, время до первого ответа менеджера, число дублей и ручных исправлений. Не приписывайте CRM рост продаж без отдельной проверки выручки и качества лидов. После пилота сохраните схему статусов, список интеграций, владельцев доступа и журнал ошибок — это позволит расширять путь без потери контроля.
Вопросы и ответы
Можно ли использовать одинаковые поля для Telegram и VK?
Базовые поля можно сделать общими, но идентификаторы, подключение и клиентский путь нужно проверить отдельно в каждом канале.
Как понять, что повторное сообщение не создало дубль?
Задайте явное правило поиска существующего контакта и сделки, затем протестируйте повторный запуск из того же аккаунта и обращение по новой теме.